Gastbeitrag

Vom Bürger her gedacht

Kit Lykketoft

 

Das heutige Klima mit seiner Komplexität und Unsicherheit verlangt nach innovativen Ansätzen. Um unter diesen Rahmenbedingungen wirksame Antworten zu finden, müssen Regierungen und Verwaltungen über kreative Prozesse und neue Vorgehensweisen nachdenken. Sie dürfen nicht in Prognosen und Zielmarken verharren, sondern müssen ihre Aufmerksamkeit verstärkt auf positive und erfahrbare Ergebnisse für die Bürger lenken. Genau das versuchen aktuell Regierungen in aller Welt – etwa durch die Einrichtung von Innovationseinheiten (sogenannten Innovation Labs).

Unsere öffentlichen Einrichtungen bemühen sich mit Nachdruck, die an sie gestellten, hohen Erwartungen zu erfüllen. Doch oftmals orientieren sich Lösungen mehr an organisatorischen Abläufen als an den wirklichen Bedürfnissen der Bürger. Das kommt daher, dass vor unbekannten Risiken und möglichen Fehlern oftmals zurückgeschreckt und stattdessen eher versucht wird, einen reibungslosen Verwaltungsablauf zu gewährleisten.

Wir haben es im öffentlichen Bereich mit sehr komplexen Problemstellungen zu tun. In einem sich rasch wandelnden Umfeld verlangt dies langfristige und gleichzeitig flexibel anpassbare Lösungen. Hier kann der sogenannte Design-Ansatz hilfreich sein: Er trägt dazu bei, das bestehende System an die heutigen Herausforderungen anzupassen und der immer wieder auftretenden Diskrepanz zwischen beabsichtigten politischen Effekten und tatsächlichen Auswirkungen entgegenzuwirken.

Im Zentrum des Design-Ansatzes steht der Anwender, oder im Falle der Politik: der einzelne Bürger. Wenn wir ihn bei unseren Überlegungen in den Mittelpunkt stellen, nähern wir uns solchen Lösungen, die auch tatsächlich auf das Verhalten der betroffenen Bürger passen – im Gegensatz zu solchen, die sich am besten in unser bewährtes System einfügen. Das Entscheidende ist, dass die Lösungen mit den Menschen – also mit den späteren Anwendern – entwickelt werden und nicht einfach für sie. Mithilfe sogenannter Service Journeys können wir etwa die „Reise“ eines Bürgers durch verschiedene Behörden, Antragsverfahren etc. im Zusammenhang mit einer staatlichen Leistung abbilden. Das ist ein sehr einfaches Instrument und kann dennoch sehr hilfreich sein: Hierdurch können einerseits spezifische Problempunkte und andererseits bisher ungenutzte Möglichkeiten identifiziert werden. Zentral sind außerdem die Entwicklung von Prototypen und die Durchführung von Testphasen, damit möglichst frühzeitig nachgesteuert werden kann – und nicht erst nach der flächendeckenden Einführung einer Maßnahme.

Wir wissen schon viel über die Bürger. Wir haben Statistiken, Daten, Analysen – und dennoch ist oft unklar, warum die Menschen tun was sie tun. Menschen handeln nicht immer rational. Je mehr wir über ihre persönlichen Erfahrungen mit dem öffentlichen Sektor wissen, desto eher können wir die Probleme auch wirklich treffend definieren. Es ist wichtig, genügend Zeit in die Problemdefinition zu investieren, denn nur so können wir die passenden Lösungen erarbeiten. Ja, es beansprucht viel Zeit und Ressourcen, die Menschen zu beobachten und mit ihnen zu sprechen. Aber dann passiert es uns wenigstens nicht, dass wir aus Versehen das falsche Problem lösen – und dann nochmal ganz von vorn anfangen müssen.

Übersetzt aus dem Englischen von Sarah Marfeld.

 

Kit Lykketoft ist stellvertretende Direktorin des dänischen MindLab. Das MindLab war eines der ersten staatlichen Innovation Labs. Es wurde 2002 gegründet und ist an drei dänische Ministerien (Arbeit, Bildung und Wirtschaft) sowie die Verwaltung der Stadt Odense angegliedert.

Bild: pepifoto / iStock-Photo

Porträtfoto: Kit Lykketoft

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